市食药监局认真做好食品药品投诉举报工作，注重强化内部管理，不断完善工作机制，规范工作流程，畅通诉求渠道，全面履行受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、处理、反馈等食品药品投诉举报工作职责，为保障公众饮食用药安全和促进食品药品产业健康发展发挥了重要作用。2016年通过12331电话等渠道，共接收各类投诉举报信息350件，其中受理食品药品投诉举报232件，受理率100%;各类咨询118件;接收上级批转27件，全部办结，做到“件件有着落、事事有回音”。其中，食品、保健食品、医疗器械类投诉举报增加明显，药品、化妆品类投诉举报略有减少。

建立健全工作机构。市食药监局专门成立了投诉举报中心，配备2名工作人员。各县市区局也参照成立了食品药品投诉举报中心，开通了12331热线，初步形成了投诉举报网络，为投诉举报工作正常开展提供了强有力的组织保障。

完善各项工作制度。为使投诉举报工作规范有序运转，先后制定了《随州市食品药品投诉举报工作规范》、《随州市食品药品投诉举报管理办法》等制度，就投诉举报受理与办理机构的职责、受理程序及其监督管理、分析处置等有关要求，以及奖励条件、范围、标准、程序等都作出了明确规定，从制度和纪律等方面对执法人员行为又进一步进行规范，督促依法受理群众的投诉和业务咨询。

畅通投诉举报渠道。开展电话、信函、12331投诉举报热线等多种渠道的群众投诉举报途径，在餐饮服务单位、药械经营单位、商超、农贸市场、公交站点等不同场所公布12331热线电话，方便群众投诉举报。进一步加强12331热线电话、网站投诉举报等投诉举报渠道的受理工作，及时处理网上在线交流，满足不同人群的投诉举报及咨询服务需求。

加大宣传引导力度。大力开展12331品牌宣传活动，专门下发关于开展食品药品投诉举报宣传活动的通知，动员全市上下统一行动，广泛开展12331进社区、进学校、进企业、进农村、进工地“五进”活动，印发宣传资料，现场受理群众投诉举报及咨询。同时在主流媒体公布12331投诉举报电话，较好地提升12331的公众知晓度，取得了良好社会效果。

加强与监管稽查对接。对每起投诉举报认真记录投诉内容，详细了解举报情况，争取第一时间进行调查处理。把12331与食品药品日常监管，与稽查工作有机对接，通过投诉举报信息周报、月报、季报及时将问题反馈到一线，建立起投诉举报月通报制度，从而将投诉举报数据转化成问题分析及意见建议供监管人员参考，为精准打击食品药品违法犯罪行为提供重要信息支撑，较好地发挥了投诉举报工作“情报员”、“观察哨”作用，及时准确地为案件侦办“画龙点睛”。