近年来，建行随州分行积极贯彻落实建行总行客服业务集约化管理战略决策，在集约化转型、服务力提升、智能化建设、价值力创造等方面取得了显著成效。

借助金融科技带来的智能化便利，积极解决客户服务过程中遇到的“痛点”。该行以金融科技融合为突破，推广智能外呼、智能质检、智能排班管理应用，搭建“文字+语音”“图片+视频”“服务+运营”的智慧“4e平台”，建成综合化、多功能、全天候、智慧化“云客服”，面向个人客户、企业客户、行员网点全客群，提供“人工+智能”服务。

利用智能语音分析手段透视非结构化服务数据，该行将客户之声转化为建行产品创新及流程优化资源。“我们以客户全生命周期管理为着眼点，重视和珍惜每一个客户问题和建议，通过全行客户问题联席会议、工单问题考核通报，实施客户问题全生命周期管理，建立解决客户问题的长效机制，实现客户问题‘一点接触、一站解决’。”该行相关负责人表示。

同时，以改善客户体验为出发点，该行立足易接通，多措并举，使电话渠道综合接通率达到96.53%，全渠道综合服务效能同业领先;立足全媒体，拓展智能语音导航、居家客服、‘建行客服’微信公众号、‘建行主播’等新渠道，智能渠道业务量月均过万，累计服务客户量超22万人次，客户问题综合解决率突破98%。

在提升服务方面，该行在同业率先开通协防客户资金诈骗业务，成功处置4起客户紧急诉求，保全客户资金50多万元。积极践行普惠金融，制定专属服务策略，快速捕捉市场反馈，有效服务“双小”客户、服务“蓝海战略”。同时，秉承“开放共享”理念，探索和开启外部同业一体化的服务或功能输出及产品营销业务托此外，该行以建立技术骨干队伍为支撑点，打造“智能解决+专家会诊”相结合的快速响应平台，搭建成知识共建、内外共享、“人机”共用平台，为全行员工提供分层次、分岗位、差异化的知识供给，助力客户服务能力全面提升。

随州建行以全面提升经营管理能力为落脚点，积极构建“一主多分”集中管理模式和人事、财务等基础管理体系,实现指标考核、排班管理、监测调度、信息发布、运营分析、问题反馈“六统一”;实现了全客群、全业务、全渠道“三覆盖”和“一盘棋”服务新局面。

服务客户永无止境。未来,该行将紧紧围绕客户体验的新商业时代核心逻辑，以AI全面融合深耕客服主业，拓展服务外延，努力打造“智能化、生态化、场景化、数字化”客服，以“线上+线下”“服务+营销”“人工+智能”方式，随时随处按客户维度提供“雪中送炭式”的以解决客户“痛点”为目的的远程综合化靶向金融服务。