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打好安居服务“组合拳”，烟台链家交出“年度暖心答卷”
房地产“存量时代”的到来，催生了人们住房消费多元化、个性化、品质化的新需求，为品质服务“续航”也成为房产经纪行业延伸的方向。作为行业领先企业，秉承“对客户好”的初心，烟台链家也在不断谋求改变与创新。
升级安心服务承诺，让保障更彻底；培养顾问型经纪人，让服务更专业；延伸社区服务触角，让便民服务更贴心，在提供专业房产经纪服务的同时，也为社区、为社会创造更多价值。
服务做深做实，保障房产交易安全
购置房产是老百姓关注的大事，在复杂交易过程中，不少环节都存在风险的可能。八年来，烟台链家不断探索城市特性，因地制宜优化服务举措，以“安心服务承诺”为基石，打造出一套安全保障体系，切实保障房产交易安全。
2015年进入烟台后，链家就将房屋漏水、房屋查封、物业欠费等房产交易中隐藏的诸多风险写进承诺，通过实实在在的赔付，给予消费者足够的安全感。
推行安心服务承诺8年来，行业的服务能力提高，链家的保障机制和经纪人的专业水平不断提升，基本的房产交易安全已经得到很大程度的保障，但消费者对服务品质的追求远比过去高了很多。
基于此，2023年，烟台链家结合多方反馈和赔付数据，迭代现有服务承诺，并对消费者关注的核心痛点进行升级。
比如针对“房屋漏水 保固补偿”，根据当地的气候特点和消费者的实际需求，烟台链家将保障范围扩大、保障时效延长。升级前，仅保障建成年代在2000年后的房屋，保固期限在过户之日起6个月内；升级后，可保障1990年后建成的房屋，保固期限延长至过户后1年，保证房屋可以度过一个完整的雨季。
值得重点关注的是，对于换房的客户来说，房屋买和卖同步进行，要求前后精准衔接，一旦出现问题，都可能引起损失。因此，烟台链家新增“换房解约 损失补偿”服务承诺。
具体来说，针对通过烟台链家“卖一买一”的客户，如因客户出售房屋的买家违约，导致出售交易解约，引起客户向其买进房屋的卖家违约产生定金损失，烟台链家将向其补偿定金的损失部分，最高补偿金额为五万元，切实保障房屋置换交易的安全性。
事实上，八年来，已有众多消费者亲身体验了安心服务承诺带来的踏实和安心。
2023年4月，客户王先生通过烟台链家购买了云海香都小区的一套二手房。入住后，发现卫生间和暖气存在漏水现象，把墙皮给泡坏了。烟台链家得知情况后，及时安排维修师傅现场勘察，确认房屋渗水情况符合“房屋漏水 保固补偿”的赔付标准，于是补偿客户2000元。在整个协调过程中，既保证了各环节参与者的沟通融洽，消除了各方的心理负担，又保证了服务承诺的赔付效率。
数据显示，截止到2023年11月，烟台链家已累计为消费者支付安心保障金1733笔，支付安心保障金897万元，用实际行动做到了“安心买好房，链家真保障”。
除了安心服务承诺为房产交易风险兜底外，烟台链家还一直多措并举，围绕“安全、效率、体验”打造品质正循环。
在日常作业中，重视消费者反馈，采用“30124”客诉响应体系，不断改进投诉的处理时效和满意度，提升客户服务体验。
链家还成立全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。
在作业规范方面，推行绿金服务标准，从经纪人沟通时的礼貌用语，到签约前的风险披露，用15条服务标准全面规范经纪人的服务行为。
与此同时，还定期举办客户见面会，从客户视角感知服务现状，优化服务举措，力求给消费者提供更优质的体验。
培育顾问型经纪人，托稳服务“基本盘”
在链家看来，经纪人是承载服务品质的基石，通过体系化培训帮助经纪人成长，是烟台链家提升服务品质的重要支点。因此，烟台链家一直高度关注服务者的成长性，通过全周期、全方位的人才培养体系，以及线上线下相结合的培训模式，打造人才梯队建设正循环。
烟台链家解放路大区乐山里店商圈经理谢燕，刚刚过完60岁生日。作为一名在房地产行业工作了近20年的“老兵”，谢燕最有感触的便是“在链家系统性的培养下，房产经纪人变得越来越专业。现在我们不再单独靠自己摸索，而是有人帮助我们向前。”
在烟台链家，谢燕不仅没有被年纪束缚，反而愈发勤奋努力。长期的从业经历和体系化的专业培训，也让她逐渐培养起处理复杂房产问题的能力。无论是协助经纪人出售有八位子女进行遗产分割的房子，提出让继承人们都满意的方案；还是处理涉及四个房子的连环单，她都带领小伙伴们顺利解决，而她带领的团队，也在日常踏实做好服务，团队业绩经常在大区名列前茅。
随着行业吸引力不断增强，近年来，除谢燕这样的行业“老兵”外，很多年轻人也加入到房产经纪人行列中。
为了帮助新人尽快成长，烟台链家打造了一套完善的经纪人职业化培训体系，通过开展师徒带教、系统培训、开设搏学大考等多种举措，为经纪人营造良好的成长路径，帮助他们向高专业度的顾问型经纪人转型。
针对A序列经纪人，组织新人训、衔接训，提升新人的专业度及自信心；针对M序列店经理，开展M成长训练营、老兵成长公开课、标杆分享荟，助力骨干能力提升；针对S序列商圈经理，开展商圈经理月享荟、跨城市邀请优秀讲师授课，打造专业管理团队。
数据显示，2023年，烟台链家全年组织开展线下培训45场，覆盖人数710人，经纪人累计学时达3789小时。贝壳经纪学堂等线上培训累计达到2095人次，学习时长4335小时。
再以一年两次的搏学大考为例，实践证明，这项链家已坚持12年之久的“行业高考”，对于以考促学，提升经纪人的学习主动性、专业度、职业化起到了重要作用。今年23届烟台链家搏学大考的经纪人参考率达96.5%，为提供更有品质的安居服务打下了坚实的基础。
打造“社区补给站”，做社区好邻居
经纪人平时活跃在社区里，作为社区的好邻居，烟台链家也发挥门店优势，将门店打造为“社区补给站”，鼓励经纪人积极参与社区服务，为居民提供力所能及的帮助。
张鹏飞是烟台链家西海岸一店的商圈经理，也是烟台链家“我来教您用手机”公益课的践行者。2020年一次偶然机会，他在花桥学堂的培训中第一次了解到这个项目，便决心要投入到这项有意义的公益活动中。
在市南大区总监的带领下，张鹏飞和经纪人志愿者从走进多个小区的居委会逐个“破冰”，再到根据老年人的需求迭代课堂内容，“小老师”与“大学生”双向奔赴，手机课堂项目开展得红红火火。
如今，市南大区各家门店都开设起手机课，越来越多老年人喜欢上手机课堂，教学内容也越来越丰富：网上挂号、买药、视频聊天、搜索公交车线路……帮助老年人跨越数字鸿沟，让生活更便捷。
除了老人手机课堂，烟台链家也在不断延伸社区服务的触角，比如为市民提供应急雨具、应急打复印、应急充电、便民饮水等门店便民服务，以及大地美容、知识科普讲座等公益服务。
烟台链家还连续7年推出“高考休息站”，在高考期间为考生及家长提供多种暖心服务，今年就有36家门店参与其中。
每逢母亲节、中秋节、春节等节日，还会组织各种主题活动，丰富社区居民的业余生活，助力营造更加和谐、友好的社区氛围。
可以说，如今，散落在大街小巷的链家门店，已成为烟台市民身边的社区好邻居。对此，烟台链家总经理韩成功表示，“在‘善经纪’的指引下，烟台链家鼓励更多经纪人深入社区、服务社区，做居民的好邻居，助力实现美好居住的理想。同时，也让经纪人们在一次次社区活动中，获得居民的信任，找寻到工作的价值和意义。”
作为管理者，同时也是一位行业老兵，韩成功相信，房地产行业正在迈向高质量发展阶段，居民对住房的认知也在发生改变。“但无论外界如何变化，持续自我迭代、不断提升服务品质才是发展的根本途径，而客户的信任永远都是我们最坚实的依托和最强大的底气。未来，烟台链家将坚持‘好人、好店、好服务’，打造良好的经纪人生态，不断创新更多本地化、精细化的服务，助力实现烟台百姓的安居梦。”韩成功说。
责任编辑：柳林
审校：王蕾
42岁房产小白入职1个月成“增房王”，他在烟台链家开启人生新赛道
人到不惑，打拼多年的教培赛道突遭政策调整，他重新审视自己的人生和事业。
来到链家，一句“做难而正确的事”打动了曾是创业者的他，他决定重新出发。
今年2月，黄植良入职烟台链家富豪新天地一店。虽然已经42岁了，但在房产领域依然是一名小白。他以坚定的心态面对生活的艰辛，敢于拥抱变化，勇往直前，也在链家实现了蜕变。
废寝忘食，以用心获得殊荣
过去，黄植良曾是一位创业者，他没想到，步入中年，自己的职业方向会发生改变。
来烟台链家面试前，黄植良其实还在犹豫。“我这个年龄没有太多的选择机会，一定要慎重。”在经历一轮轮面试后，他觉得链家是个不错的选择，因为链家很重视人才。
参加新人培训时，黄植良了解了链家的创业史，他感同身受，一句“做难而正确的事”更是坚定了他的想法：这次，我一定要在链家闯出一片天。
“我是一个很不服输的人，做一件事就想做到最好。”黄植良刚来门店的第一天，看到展示柜上有很多优秀经纪人的奖杯和奖状，他暗自发誓，自己也会有上台领奖的那天。
步入全新赛道，黄植良没有资源，只因领导跟他说了一句“得房源者得天下”，他就每天奔波于各个小区之间，用手机将社区公告栏里出租房子、出售房子的信息拍下来，回到门店打电话联系业主。
有时，黄植良忙到中午饭都忘记吃，只是为了每天都能多录入一些房源信息。黄植良还坚持每天总结反思，将工作心得记录下来，为自己鼓励打气。
“我曾以为公司只嘉奖业绩突出的伙伴，没想到链家在业务的各个环节都设置了奖励。”今年2月、3月，黄植良被评为“增房王”“面访精英”，荣誉虽小却让他很惊喜，同时又增加了动力。“链家优秀的人才太多了，大家每时每刻都在忙碌，都在带客户、签合同，我还要更加努力！”
细致服务，为客户提供价值
今年5月，黄植良在线上意外结识客户姜女士，更加用心地为姜女士找房。他仔细筛选房源，把房子的面积、单价、楼层等信息汇总成表格，并备注每套房源的特殊信息，比如新装未住、家具全新等，详细的把信息一一罗列出来发给姜女士。
就这样，黄植良从白天工作到夜晚，用认真负责的工作收获了姜女士的信任，顺利实现了成交。黄植良高兴极了，“我这个刚来的新人能卖出一套100多万的房子，特别有成就感，也更有动力了！”
不过，细致的服务并不能与成交画等号。今年10月，黄植良接待了着急买房的客户焦女士，沟通中得知，焦女士养了很多宠物猫狗，想买套一楼带院子的房子。
黄植良随即为焦女士筛选了多套符合条件的房子，并开车带她去实地看房，两个人连续跑了三天，走访了多个小区。怕焦女士在路上饿了渴了，黄植良还细心准备了水和面包放在车上。虽然最终因为采光问题，房子没有成交，但黄植良认真、细致的服务品质得到了客户的认可。
黄植良说，无论最终是否成交，他都会享受帮客户找房的过程，并且细致地为客户提供服务。“即使最终房子没有成交，我在这个过程中为客户提供了建议，避免客户做出错误的选择，这也是在为客户提供了属于我的价值！”
黄植良坦言，虽然自己年纪大一些，但他40多年的人生经验，以及多年的创业经历，让他更能理解“只有选择更难走的路，做难而正确的事情，才更有可能走得更远”。
如今，黄植良在烟台链家已经工作9个月了，他爱上了这里积极向上的氛围和互助友爱的伙伴们，也适应了房产经纪人这一新身份，他相信换个赛道的自己，定能书写人生新篇章。
在链家，有许多像黄植良一样转行而来、重新出发的经纪人。在这个全新的赛道上，链家以专业的培训和向上的文化为他们保驾护航，助力经纪人们找寻新的发展路径，也让越来越多像黄植良一样的经纪人迎来了新的机遇与收获。
责任编辑：柳林
审校：王蕾
