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13.25亿，11年赔付，北京链家到底在坚持什么

在房地产市场化之后的很长一段时间内，伴随着市场规模的快速增长，大量现实问题随之而生，特别是在野蛮生长的房产中介领域，频繁的相关投诉，让其成为了各地消费者协会的“眼中钉”。

为了治理中介乱象，北京市住建委甚至从2013年开始每月公示被投诉前10位的房地产中介机构，这份名单被媒体形象地称为“中介‘黑榜’”。

但历史情况表明，只要利益诱惑足够大，就会有人愿意背负处罚成本而选择超额收益，行业环境的净化还要依靠市场的主要参与者带来良性竞争和示范效应。

对于房产经纪行业，是链家及时充当了市场“鲶鱼”。

01 从信息付费，到服务付费

2013年之前，链家已经做出了两大动作：在业内率先提出“透明交易、签三方约、不吃差价”，发起“真房源”行动。前者将交易流程引向透明化，让房产中介从利用信息差“榨取”买卖双方利润，转向真正的撮合交易，重建三方信任关系；后者则是把真实房源和房源的真实信息展示给买房人，让交易更加透明，买房人有更多自主选择权，避免经纪人利用信息不对称过度诱导客户。

这两大动作发布之后，链家被行业贴上了“擅长颠覆”的标签。但实际上，链家的“不一样”，来自于它对行业的认知不同和观察视角不同。

2021年之前，房地产行业长期处于卖方市场阶段，造成了很多企业的短视习惯，特别是房产经纪行业，因为投资门槛低、经纪人流动性强、市场受政策影响起伏比较大，大部分企业都在用“打猎”逻辑来经营门店体系。

绝大多数从业者认为，只要拿到了好房源，就不怕没有客户。甚至提供的服务越多，反而越有可能降低赚钱效率。

房源就像“水源”或者“诱饵”，买房人是猎物，交易本身是枪响之后击中或者不中的一次性买卖。

而链家则是用非本位视角思考：二手房交易的本质是什么？答案是让购房者和房源产生连接，并进行适配。中介真正拥有的是什么？答案不是房源，甚至不是房源信息本身，而是服务。

所以，链家的结论是，作为中介应该提供尽可能多的信息和服务。

这种思维模式的区别，也是链家区别于其他中介的“原力”。在链家的思维模型中，二手房交易不是牵着客户鼻子走的“信息付费”模式，而是将合适的房子送达到“人”的服务收费模式。

那么接下来，链家的策略自然而然就变成了围绕“服务”做“0到1”和“1到100”的落地。

2012年链家内部开了一场讨论会，会议的方向是：“真房源”取得阶段性成果，链家的服务还能做什么？做到什么水平的服务，才能让客户感受到链家提供的是服务，而不仅仅是提供在售房源坐标和上门带看。

这场讨论会的结论是：消费者目前关注的服务痛点是“信息披露”，信息披露越多，消费者越能感受到服务，才更容易产生信任关系。同时，将信息公开、透明化，也可以防止经纪人利用信息差“拿捏”消费者，倒逼经纪人提高服务能力。

2013年4月，链家在真房源的基础上，加入公示成交价格、披露嫌恶设施、告知交易风险和公示投诉信息，形成了链家第一个标准化服务“组合”——真服务五重保障，并正式对外发布。

这次发布，代表着房产经纪行业真正打破了中介公司和经纪人的“信息自留地”，进入了服务竞争时代。

客观来讲，“真服务五重保障”开了一个先河，市场也有一些积极反馈，但获得的效果并不明显。2013年，国内已经开始走向移动互联网时代，在互联网的“信息免费”大潮下，链家的信息透明化动作，只是时代叙事中的一个章节。

链家也在反思，五重保障有些隔靴搔痒，做了基础的信息披露，并没有解决根本问题——损失谁来承担，这才是消费者关心的。

于是，一个现实问题摆在了链家面前：既然是服务保障，形同于一种承诺，那链家的服务要不要再进一步，推出赔偿机制？

经过讨论，链家最后的答案是：赔！

2013年11月，赔付规则正式上线，这就是包含了物业欠费、查封房、凶宅和电磁辐射4项的“四大安心服务承诺”，也是链家的第二个服务承诺组合。

7个月之内，从真服务五重保障到四大安心服务承诺，链家真正在行业内树立一个服务标准，改变了经纪人服务缺乏监督机制的现状，让消费者开始相信房地产经纪行业也是一个“敢承诺 真赔付”的现代服务业。

从此，链家的经纪人都会有一个共同的意识：提升服务能力，不行就得“交学费”（赔付）。

这种意识从链家不断向别的经纪品牌渗透，也从北京向全国蔓延。从此之后，房产经纪人身上的“江湖气”才真正被剥离掉，“服务者意识”被树立起来。

02 倒逼服务升级，改变“一锤子买卖”思维

熟悉链家的人都知道，它是一家务实、低调的公司，公司内部奉行的是“做了再说”的做事原则，但唯独在经纪人的服务升级这一项上，链家经常使用先承诺的“倒逼”做法。

推出“四大安心服务承诺”，用赔付进行兜底，一套完整的服务机制自此形成，消费者对经纪人提供的服务终于可以“看得见、摸得着”。

链家第一年拿出一千万的“额度”赔给消费者，在消费群体中形成示范效应。同时，也是在用真金白银衡量“四大安心服务承诺”机制制定得是否有效。如果在落地过程中赔偿过多，说明公司的风控流程有问题，消费者要的不是赔偿，而是尽可能不出问题；如果赔偿过少，则说明赔付标准定得太高，消费者得不到赔偿，经纪人行为也得不到改变，赔付机制就没有现实意义。

实际上，链家的安心服务承诺，不仅让经纪人改变了中介服务是“一锤子买卖”的错误思维，树立起服务意识，还无形中给二手房交易加固了一道“责任制”，减少了社会矛盾，其意义已经超出了企业经营范畴。

在链家内部，存在“一硬一软”两类原则，“硬”的是红线制度，经纪人损害客户利益的行为一经发现，严肃处理，没有回旋余地；“软”的是安心服务承诺的赔付机制，尽管公司规定存在着条条框框，但链家在实际处理中仍然保持着弹性，甚至一些不在服务承诺条款内的案例，链家也愿意帮客户想办法，出解决方案。

这两种截然不同的处理方式，背后有一个共同的核心点：站在客户视角去衡量链家的服务。

这也是链家人对“做难而正确的事”的最通俗的理解。

03 11年坚持，将赔付变成服务能力

安心服务承诺落实到位并非易事，这些“对客户好”的规则，不仅会改变经纪人的作业习惯，有时候甚至会直接影响到他们的短期利益，由此产生一些反对声音。

比如，2020年北京链家在安心服务承诺中加入了“免电话营销”条款，需要经纪人改掉用电话洗盘挖掘资源的行业陋习，转而通过提升服务品质维系客户关系、走进社区了解客户需求、通过线上工具提高作业效率，不少经纪人担心客户量会出现下降……

但链家的决定是：迎难而上。

自2013年推出四大安心服务承诺之后，链家多次对安心服务承诺进行升级迭代。除了“免电话营销”，北京链家还于2019年推出了“税费精算 差额补偿”，2020年推出“限时批贷 超期赔偿”和“限时放款，超期赔偿”。

到了2022年，北京链家发现原先的赔付承诺条款中，已经有几条连续多年赔付为0。因此，北京链家又一次对安心服务承诺进行升级，聚焦房产交易中频次高、风险大的核心痛点，推出九大安心服务承诺，让服务更聚焦，赔付更快捷。

2023年9月北京链家宣布下调中介费，从2.7%降至2%，并按买卖双方各分摊1%收取，为购房者减轻买房负担和市场交易成本；与此同时，北京链家不仅未对安心服务承诺“砍一刀”，反而在2024年7月对安心服务承诺进行了全新升级。

升级之后，“房屋漏水 保固补偿”的申请时效从过户之日起6个月内，延长到了12个月内，并且取消了原先规则中的“2000年（含）以后”的建筑建成年代限制，在原保障基础上，新增阳台、露台、窗户、外墙、顶层屋顶等更容易因降雨而产生漏水的赔付保障，相当于让通过链家交易的房屋可以经过一个完整的雨季和雪季之后“验收”。

针对“物业欠费 先行垫付”条款，升级之后，由原来的“交割后一年内提交赔付申请”，变成了无时效限制，凡是通过北京链家成交的二手交易单，如果在交易前发生历史物业欠费，都可发起“物业欠费 先行垫付”履约申请。

针对北方雨水增多等现实痛点，北京链家又一次把服务的“质保期”和“质保范围”扩展了。

截至2024年6月底，北京链家安心服务承诺就累计退赔垫付13.25亿元，为29168笔房产交易提供了安全兜底。

对于链家人，坚持安心服务承诺11年之后，在阳光下服务、履约赔付已经成为默认的服务标准，链家经纪人的服务能力也因此得到全面提升，甚至推动了公司组织能力的进化，这也是为什么在房地产周期的不同阶段，链家人都能快速找到与客户产生连接和信任的原因。

相比11年前，在链家的底盘之上，现在已经长出了贝壳的“一体三翼”体系，覆盖了房产交易、家装、家居零售、公寓运营、房屋托管等多个领域，业务边界更广，服务种类更加多样，公司内部也曾产生疑问：安心服务承诺还要不要做下去？

最终，他们的答案是：要做，还有更多的服务承诺可做。因此，这一道交易“保险”也会在未来相当长时间内依旧扎在链家、贝壳体系的后台，成为一次有始有终的坚持。

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北京链家：专业价值崛起 房产经纪行业进入长期执业时代

入职一个月转正，半年时间从一名“行业小白”成长为优秀的经纪人，还带领了一支00后新生代团队，他便是北京链家金色漫香郡店租赁店经理刘帅。

在北京链家，这类闪闪发光的青年还有很多。随着房产经纪行业的发展壮大，越来越多的年轻人加入其中，不断为这个行业带来更多新气象。与此同时，那些奋战多年的资深经纪人，也选择长期扎根社区与行业，以满足新居住时代人们对专业化、品质化服务的更高追求。

作为房产经纪领域的领军企业，链家创立22年来一直在关注服务者的成长性，通过师徒带教、完善的培训体系、搏学大考等一系列举措，持续推动经纪人的专业化进程，提升经纪服务的效率和品质。

在一定程度上，链家多年的实践探索，不仅让其在房产经纪赛道中实现了长期稳健的发展，也为行业专业价值的崛起提供了一个参照样本。

房产经纪行业的“朝阳”力量

刚刚大学毕业的00后刘帅，早在今年3月进入北京链家实习，作为新经纪人，可谓“一穷二白”，既没资源又没门路，但他没有困在原地，而是搭上“线上”这驾马车，寻找突破点。他通过VR看房、PAD必行等产品，精准匹配房源，为客户提供更加高效便捷的服务，成功吸引了一批线上客户，加上真诚的沟通，逐渐构建起线上资源的正循环。

半年后，刘帅升为金色漫香郡店租赁店经理，成为大区租赁业务的佼佼者。成绩背后，离不开公司赋予他专业服务的能力。“我们应届毕业生，在入职0个月、1个月、3/5个月、6/8个月等相关节点，公司会安排专业化的培训，由很多一线讲师给我们授课，通过一个个实战场景，让我们对行业有了真切的认知。平时，商圈、大区也会不定期组织培训，通过‘师徒带教’的方式，手把手地告诉我们作业中的操作流程和注意事项，帮助我更快地成长。”刘帅如是说。

据悉，针对刘帅这样的新生代经纪人，北京链家围绕“职业素养、职业认同、业务进阶、文化深化”四个维度，搭建了一套完整的新经纪人培养体系，助力大学生实现从校园到职场的平稳过渡。为助力他们从行业小白转变为专业经纪人，北京链家还安排了80余门课程、200学时的新人脱产专业培训。

如今，刘帅不仅在专业领域业绩斐然，还带领了一支4人组成的00后新生代团队。诸如刘帅这样的新生代力量崛起，在北京链家并非个例。根据北京链家发布的员工画像显示，截至目前，北京链家95后经纪人占比16.5%，00后经纪人占比8.5%，而在2022年入职的应届毕业生中，有82人已经晋升为店经理甚至更高的职位。

北京链家新经纪人参加入职培训。

10年“老兵”向上生长、与时俱进

在刘帅的专业培训中，有一门课程是《标准化签约流程》，北京链家新珠江帝景二店买卖店经理崔茹既是这门课程的主研发师，也是授课讲师之一。2009年入职链家的她，从2015年开始，便认证为内部讲师，这对她而言，亦是学习和成长的机会。

“授课过程倒逼我总结、反思，让我对专业知识有了更深的认知，并且与学员的积极互动，也帮助我开拓思路，从他们身上解锁了一些新技能，实现了教学相长。”崔茹说。

随着房地产行业进入高质量发展阶段，大众对住房的需求已经从“有房住”转向“住得好”，由此催生了住房消费的多元化、品质化的新需求。这也对像崔茹这样从业多年的经纪人提出新要求，他们需要不断学习精进，提升自身专业能力，才能匹配客户的服务需求。

比如，近几年大众的购房思维、认知趋于理性，更希望了解区域板块价值、楼盘成交历史，实地勘察开车、地铁出行时间，甚至是装修、储物间、车位等方方面面的细节内容。因此，如何服务好现在的客户是崔茹一直在思考的内容。

为此，她每天坚持浏览相关资讯，也会积极参加公司组织的关于新业务、新能力的培训，并且定期登录链家线上学习平台“链识界”，学习相关课程，从而扩充自己的视野和专业度。

从业10年，崔茹已从当初的青涩“小白”，成长到现在的行业“老兵”，她一直跟随着公司和行业的发展不断进步。如今，移动互联网时代下，她还积极认证为链家的黄金主播，每周开展四次直播，分享房产知识和区域楼盘动向。对于未来，她满怀期待，“我很看好链家和房产经纪行业，会一直干下去。”

像崔茹这样的老兵不在少数。数据显示，目前北京链家工作满10年的经纪人已达6000余人，5年以上的经纪人超15000人。事实上，随着房产经纪行业的蓬勃发展和经纪人专业度的提升，房产经纪人已经进入长期执业时代。

北京链家在职经纪人参加培训。

房产经纪行业将迈入专业规范快车道

合硕机构首席分析师郭毅，见证了链家以及房产经纪行业20多年来的诸多变迁。据其介绍，20年前，北京房产经纪行业还处在粗放的时代，业内的经营模式也并不规范，很多房产经纪公司从业人员也没有太多成就感，而从业人员的构成也基本以低学历的年轻人为主，因此，经纪人的群体形象并不理想。

“这些年，在链家的引领下，北京房地产经纪行业逐渐进入规范化、专业化的发展路径，经纪人的形象也逐渐转变，成为有成就感、发展空间、专业度被认可的职业。”郭毅如是说。

据了解，北京链家创立以来一直在关注服务者的成长性，为此，打造了一套完善的经纪人职业化培训体系，20余个培训项目涵盖新入职到5年以上的经纪人、店经理到总监层级，覆盖全业务链条，全周期护航培养。统计数据显示，2022年，北京链家培训覆盖190万人次，累计436万学时，人均学时达到181.7小时。

以一年两次的“搏学大考”为例，搏学大考于2011年11月发起，第一批考生为店经理、区经理和总监3个层级，第二年推广到北京链家全体经纪人。随着业务发展和技术进步，搏学大考也在持续迭代和改进。除了存量房买卖、租赁相关知识，现阶段还根据链家母公司贝壳集团“一体三翼”战略，新增贝壳省心租、被窝家装等服务内容。

不仅如此，北京链家的作业方式也在结合时代的发展，融入更多科技元素，通过VR看房、PAD必行等产品，帮助经纪人为客户提供更加高效便捷的服务，也更顺应年轻从业者的工作、生活方式。

值得一提的是，今年10月，北京市链家职业技能培训朝阳学校承办了朝阳区2023年度房地产策划师职业技能竞赛暨第四届“朝阳工匠”选树活动系列赛，此次竞赛促进了房产经纪行业形成技能就业、技能成才的时代新风。

从一年两次的“搏学大考”再到此次房地产策划师职业技能竞赛，在业内人士看来，这不仅意味着经纪人这一职业从内部走向外部，获得了更多认可，也意味着经纪人的专业度获得了更权威的社会认证，房产经纪行业将迈入更专业、更规范的快车道。

“如果没有链家这些年的实践探索，不管是商业模式的创新，还是经纪人专业成长路径的搭建，以及对房产经纪行业经营环境的净化，行业规范化发展或许还需要较长的时间。可以看见，链家在专业化、规范化道路上前行的同时，也带动更多房产经纪公司走上规范化管理、专业化发展的新阶段。”郭毅如是说。

文/张晓兰 图/企业供图

编辑 杨娟娟 校对 刘军