报告：全球城市热线发展呈现多元化趋势 治理效能整体提升

　　中新网北京10月13日电 (记者 徐婧)2026北京接诉即办改革论坛正在北京举行。《全球城市热线服务与治理效能评测报告(2026)》《全国12345热线服务与治理效能评测报告(2026)》12日在论坛上发布，由清华大学分别联合剑桥大学、北京大学等高校专家，对20个全球影响力城市、100个国内城市进行评测。

　　报告聚焦全球、全国城市热线，重点探索热线在城市公共服务能力提升过程中的重要驱动作用，即由诉求受理渠道逐步迈向连接民生需求、推动部门协同、支撑城市治理的重要平台。全球众多城市围绕公众诉求响应、治理协同和数字赋能开展多样化探索，中国12345热线实践也在其中展现出具有代表性的治理经验。

2026北京接诉即办改革论坛开幕式。主办方供图

　　《全球城市热线服务与治理效能评测报告(2026)》是在2024年全球首次评测基础上的延续与发展。本次研究覆盖五大洲，重点选取20个具有全球影响力和区域代表性的城市开展量化评测，包括北京、上海、香港以及纽约、巴黎、新加坡、里约热内卢等。

　　评测结果显示，全球城市热线发展呈现多元化趋势。各个城市结合自身制度环境、治理需求和技术条件，探索形成各具特色的发展路径。基于治理效能表现，报告将20个焦点城市概括为综合创新型、数智驱动型、多元协作型和回应导向型四类发展模式。北京、迪拜、纽约、深圳、首尔等城市在多个维度均衡发展，体现综合创新特点；旧金山、曼谷、上海、香港、新加坡等城市更加突出数字技术应用；布宜诺斯艾利斯、成都、多伦多、汉堡、里约热内卢、罗马等城市体现多元主体协作特点；安曼、巴黎、马德里、武汉等城市更加注重服务回应和公众体验。

　　报告指出，相较于两年前的初次评测，全球城市热线治理效能整体提升，以热线为纽带的城市治理生态正在全球范围内加快形成。中国12345热线的发展也体现出从服务能力建设向治理效能提升转型的趋势。

中外嘉宾在2026北京接诉即办改革论坛期间参与城市治理沙龙。主办方供图

　　《全国12345热线服务与治理效能评测报告(2026)》覆盖100个样本城市，通过多种方法观察分析全国12345热线的发展变化和创新实践。

　　该报告指出，当前全国12345热线制度基础已经基本形成，各个城市热线服务能力总体趋同，发展差异更多体现在治理效能上。影响热线运行效果的关键，不仅在于城市规模和发展条件，更在于组织统筹、责任链条和运行机制能否有效衔接。围绕服务群众、解决问题的共同目标，不同城市结合自身条件探索形成特色化治理模式，在实践中形成“一城创新、全国共鉴”的学习发展格局。

　　与此同时，热线数智化建设正从技术应用扩散迈向治理生态构建。报告指出，未来城市热线发展的关键不只是“有没有技术”，而是技术能否真正嵌入治理过程，数据能否有效支撑决策，智能应用能否切实提升群众诉求办理质效。