到家房产,到家房产卷款卷款跑路

2021年5月9日，是到家了的第三个“客户服务日”。到家了于重庆市南滨路弹子石法国水师兵营旧址举办了客户答谢宴活动，此次客户答谢宴共邀请到144位到家了的新老客户参与，答谢宴旨在聆听客户真实的声音，收集客户提出的宝贵意见，为之后的服务品质提升打下坚实基础。

什么是“5·9客户服务日”？

事情源于2018年11月到家了的一笔买卖交易，签订购房合同后，由于经纪人和直属上级的工作疏忽，延迟了客户过户的手续办理时间，客户极度不满，引起社会各界广泛关注，到家了因此陷入一场严重的品牌危机。“5·9”事件爆发后，由到家了总部牵头，积极快速处理，最终得到了客户的理解。

面对“5·9事件”带来的影响，到家了选择直面、反思与改变，于2019年5月9日召开中高层管理干部会议，到家了总经理王凯要求所有人必须敬畏客户，“永远把客户当家人、朋友一样对待”，并反复强调“客户是我们的衣食父母，有优质服务才有未来，持续提升服务品质是我们永远的追求”。提醒到家了每一位经纪人和管理层，饮水思源，不忘初心。

痛定思痛，到家了将每年的5月9日定为“客户服务日”，每年的5月定为“客户服务月”。到家了汲取此事件的深刻教训，变危机为契机，在客户服务品质方面，耗费大量精力进行整改和提升。

制度方面：制定“红黄线管理制度”，将服务态度不端正引发客户投诉和疏忽大意导致交易漏洞的当事人列入“黄线警告”列表，情况严重者，记为红线警告，进行解约处理。红黄线管理制度旨在规范经纪人的行为。

服务承诺方面：陆续出台23项购房安心服务承诺，包括二手房、新房、租赁、金融、客诉等业务板块，旨在全方位为客户的交易安全保驾护航。

合规方面：成立合规部门，内部自查自纠，尤其在房源管理方面，明确责任人，规定经纪人交易前必须查明房屋各种信息，规避假房源。

人员品质方面：人员筛选和教育更加严格，提高进入门槛，与多家高校合作，成立订单班，吸纳更多高素质人才进入，同时，到家了还将素质教育和专业教育提上了日程，定期对经纪人展开线上和线下的培训及考评。

售后和客诉服务方面：增设服务热线电话，平台总部设专人进行售后客户满意度调查，还推出了“30612”客诉体系。当客户对到家了的服务有任何疑问、反馈，售后服务部门将于30min内快速响应，6h内给出处理反馈，12h内提供解决方案，尽可能在24h内完成客诉结案。

服务延伸方面：依托链接众多社区优势，面向社会推出了应急打印、应急充电、应急电话、询问指引等便民服务，并不定期举办社区客户活动，以更好地触达社会居民，创造价值，回报社会。

经纪人服务缩影

1.有一位外地租客，是位刚毕业的大学生，经济条件有限，到家了经纪人不仅帮他找到了性价比高的房子，还帮他搬了家。

2.卖家名下有400万的债务，低价卖房，但银行卡被冻结，房子也有二次抵押。为保障买家资金安全，经纪人谨慎把控每一步交易流程，店长、社区管理服务商、商圈管理服务商等管理层共同出面协助，房产交易顺利进行。

经纪人的服务行为是到家了服务品质的缩影，未来，到家了还会将服务做得更细致、更贴心。

到家了坚持以专业品质为服务根本，让“以客户为中心”的价值观深深烙印于每一位经纪人心中，并在言行中体现，于行动中践行。同时，欢迎广大市民朋友共同监督，多提宝贵意见！